顾客选择行为中的多期望行为模式及其更新研究——基于服务属性的视角
作者:许贤英
出版日期:2019年8月
对开:16
出版社:经济管理出版社
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顾客选择贯穿于服务消费的全过程。在服务消费之前，顾客选择服务企业。在服务消费中，客户选择服务产品和服务流程。服务消费后的体验评价影响顾客对未来服务的选择，而顾客期望对顾客的选择有重要影响。根据韦纳的“认知-行为”模型，基于“刺激-个体认知-期望-行为反应”路径，从服务属性的角度，运用多期望框架系统地研究顾客选择行为中的期望模式和更新。研究结果可以从顾客期望的角度补充顾客选择行为理论，进一步丰富期望形成和变化理论，帮助企业在实践中科学管理顾客期望，有效实施营销策略，更好地实现对顾客的吸引和保留。
作者简介
许贤英，汉族，1977年6月出生于辽宁省海城市。2000年，他毕业于东北大学工商管理学院，获得经济学学士学位。2003年3月，他获得东北大学工商管理硕士学位。2011年4月，他获得东北大学管理科学与工程博士学位。研究方向是消费者行为和服务管理。自2003年3月起，他在沈阳航空航天大学经济与管理学院任教。
在今天的书里，在“阅读路线图”下，请看看-
第一章引言
1.1研究背景
1.2研究问题
1.3研究目的
1.4研究意义
1.5研究思路和方法
1.6书籍结构
第二章顾客期望的研究进展
2.1客户期望的定义和分类
2.2影响客户期望的因素
2.3客户期望的变化
2.4顾客期望的影响及应用
2.5应用中的客户期望问题
2.6顾客期望研究综述
第三章:顾客行为的理论研究
3.1顾客行为研究
3.2顾客选择行为研究
3.3客户选择模型
3.4顾客期望和顾客选择行为研究综述
第四章:顾客心理理论研究
4.1顾客心理相关理论
4.2不同服务类别下顾客认知需求差异研究
第五章顾客选择行为中的期望模型研究
5.1基于服务属性视角构建顾客期望多维结构
5.2客户人口统计信息、服务属性和客户选择行为
第6章:企业信息、客户认知需求和客户期望的呈现
6.1提出问题
6.2研究模型
6.3研究假设
6.4实验设计和数据收集
6.5数据分析和结果讨论
6.6结论
第七章负面网络评论对消费者网络选择影响的实证研究
7.1提出问题
7.2研究模型
7.3研究假设
7.4实验设计和数据收集
7.5数据分析和结果讨论
7.6结论
第八章基于归因理论的顾客期望变化研究
8.1提出问题
8.2研究模型
8.3研究假设
8.4实验设计和数据收集
8.5数据分析和结果讨论
8.6结论
第九章结论与展望
9.1研究结论
9.2研究贡献
9.3研究局限和未来研究方向
参考附录1人口统计变量和认知需求附录2服务属性筛选附录3客户选择情景问卷附录4认知需求量表附录5企业信息呈现对客户期望问卷的影响附录6负面在线评论对客户选择预问卷的影响附录7负面在线评论对客户选择行为的影响正式实验问卷附录8基于归因理论问卷的客户期望变化研究附录9 12期望变化研究中的情景
好书在控制之中。
