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「书讯」顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究:服务属性

2019-11-14 14:59:19来源:芒普新闻

顾客选择行为中的多期望行为模式及其更新研究——基于服务属性的视角

作者:许贤英

出版日期:2019年8月

对开:16

出版社:经济管理出版社

次要编辑建议

顾客选择贯穿于服务消费的全过程。在服务消费之前,顾客选择服务企业。在服务消费中,客户选择服务产品和服务流程。服务消费后的体验评价影响顾客对未来服务的选择,而顾客期望对顾客的选择有重要影响。根据韦纳的“认知-行为”模型,基于“刺激-个体认知-期望-行为反应”路径,从服务属性的角度,运用多期望框架系统地研究顾客选择行为中的期望模式和更新。研究结果可以从顾客期望的角度补充顾客选择行为理论,进一步丰富期望形成和变化理论,帮助企业在实践中科学管理顾客期望,有效实施营销策略,更好地实现对顾客的吸引和保留。

作者简介

许贤英,汉族,1977年6月出生于辽宁省海城市。2000年,他毕业于东北大学工商管理学院,获得经济学学士学位。2003年3月,他获得东北大学工商管理硕士学位。2011年4月,他获得东北大学管理科学与工程博士学位。研究方向是消费者行为和服务管理。自2003年3月起,他在沈阳航空航天大学经济与管理学院任教。

在今天的书里,在“阅读路线图”下,请看看-

第一章引言

1.1研究背景

1.2研究问题

1.3研究目的

1.4研究意义

1.5研究思路和方法

1.6书籍结构

第二章顾客期望的研究进展

2.1客户期望的定义和分类

2.2影响客户期望的因素

2.3客户期望的变化

2.4顾客期望的影响及应用

2.5应用中的客户期望问题

2.6顾客期望研究综述

第三章:顾客行为的理论研究

3.1顾客行为研究

3.2顾客选择行为研究

3.3客户选择模型

3.4顾客期望和顾客选择行为研究综述

第四章:顾客心理理论研究

4.1顾客心理相关理论

4.2不同服务类别下顾客认知需求差异研究

第五章顾客选择行为中的期望模型研究

5.1基于服务属性视角构建顾客期望多维结构

5.2客户人口统计信息、服务属性和客户选择行为

第6章:企业信息、客户认知需求和客户期望的呈现

6.1提出问题

6.2研究模型

6.3研究假设

6.4实验设计和数据收集

6.5数据分析和结果讨论

6.6结论

第七章负面网络评论对消费者网络选择影响的实证研究

7.1提出问题

7.2研究模型

7.3研究假设

7.4实验设计和数据收集

7.5数据分析和结果讨论

7.6结论

第八章基于归因理论的顾客期望变化研究

8.1提出问题

8.2研究模型

8.3研究假设

8.4实验设计和数据收集

8.5数据分析和结果讨论

8.6结论

第九章结论与展望

9.1研究结论

9.2研究贡献

9.3研究局限和未来研究方向

参考附录1人口统计变量和认知需求附录2服务属性筛选附录3客户选择情景问卷附录4认知需求量表附录5企业信息呈现对客户期望问卷的影响附录6负面在线评论对客户选择预问卷的影响附录7负面在线评论对客户选择行为的影响正式实验问卷附录8基于归因理论问卷的客户期望变化研究附录9 12期望变化研究中的情景

好书在控制之中。

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